Career職場情報雜誌2008•5•1出版資深記者◎張育寧撰文

洞視客戶的內心渴求『共感力』精緻服務業的靈魂•硬體可以投資，制度可以模仿，訓練可以雷同，唯有「將心比心」的細緻洞察力，才能創造出最大的差異化特色，也是服務業升級的王牌。

21世紀不動產襄理楊世文《把自己當成客戶的眼睛》在國內房仲業中，21世紀不動產去年異軍突起，獲得雜誌服務評鑑第一名，在新莊中平加盟店服務的楊世文，就是以服務口碑打造個人品牌的最佳實例。

楊世文不是科班出身，卻在加入房仲業短短2年內，登上全國業績第二名的佳績。新莊距離台北市區遠，房價相對單價較低，楊世文卻能以成交量取勝，總業績超過單件成交額動輒千萬起跳的市區房仲業務員。

「世文最厲害的地方，是別人帶客戶看10間都無法成交，他只要帶看2、3間，就能讓客戶滿意成交，」引導楊世文入行的中平店店長吳金昆說，「而且他的客戶會自我繁殖，成交後還會帶親友再來買。」

說話有點靦腆，笑容卻親和力十足的楊世文說，他的秘訣就是先幫客戶做好篩選，「我把自己當成客戶的眼睛，用客戶的角度先想過，把不需要的案件通通排除。」

楊世文入行後，不是馬上帶客戶看屋，而是先花兩個月時間熟悉市場，把整個社區的物件都摸清楚。「開始接買方客戶之後，我做的第一件事不是看房子，而是聊天。」楊世文笑著說，「客戶為什麼要買房子？希望房子具備哪些條件？這些都先問清楚，當有條件相符的案件進來，我才call他們過來。」

「共感力說穿了，就是幫客戶多想一點，」楊世文笑著說，「很多客戶並不住在新莊，我人就在這裡，如果連幫他們節省不必要的舟車勞頓都做不到，怎麼談得上服務？」

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